Een woensdagavond in juli. Kwart voor middernacht. Een mail met als titel: bevestiging van uw aankoop. Afzender: Telenet. Mijn spontane gedachte: wat nu weer? Er was in de voorbije weken namelijk geen enkel contact tussen Telenet en mijzelf geweest.

De volgende ochtend heb ik de Telenetkoe maar meteen bij de horens gevat en even gebeld met de klantendienst. Over de vriendelijkheid geen klachten trouwens. Ik ben altijd al vriendelijk te woord gestaan. And trust me… de klantendienst en ik, wij hebben een lange geschiedenis. De laatste tijd opvallend vaak Hollanders aan de lijn trouwens. Maar goed, ik dwaal af.

De Doos van Pandora

Ik probeer dus de kalmte te bewaren en bel. Om te vragen waar die mail precies op slaat. Want de boodschap “Hartelijk dank voor uw aankoop. We wensen u veel plezier met onze diensten. U koos voor digitale tv + telefonie” raakt kant noch wal. Ik heb namelijk al jaren digitale tv en telefonie bij Telenet. En ook internet uiteraard. Al wordt daar in deze aankoopbevestiging nergens over gerept. Ik ben nochtans al zo lang internetklant bij Telenet dat ik zelfs Pandora nog persoonlijk de hand heb geschud (als je niet begrijpt waar deze opmerking over gaat, bel dan even naar de klantendienst of surf naar www.pandora.be en zoek de link). Pandora dus. Als in de doos waarvan je nooit echt weet wat er uit tevoorschijn gaat komen. Een verwarrende e-mail of een vriendelijke telefonist(e), die de klepel ook nog aan het zoeken is? Doorgaans dat laatste, want aan de andere kant van de lijn was de verbazing zo te horen nog groter dan de mijne. “Uitermate vreemd! Nou, nou.” (Hollandse tongval, ja). “En U heeft dat mailtje in Uw postvak ontvangen, meneer? Gisteravond?”. Ja, ik ben het soort mens dat mailtjes in zijn postvak ontvangt. Al moet ik wel bekennen dat ik in een zwartgallige bui al wel eens heb gewenst dat sommige mensen hun mailtjes ergens anders zouden ontvangen. Voor alle duidelijkheid: ik zeg zo’n dingen nooit luidop. De vriendelijke mens kan het ook niet helpen. Of in dit geval verhelpen.

En dan hoor ik hét zinnetje: “Maakt u zich vooral geen zorgen, meneer.” Het soort zinnetje dat mijn zorgen pas echt weet aan te wakkeren en me tegelijk het gevoel geeft dat ik de hypochonder van de telecomaandoeningen ben.

“Ik raad U aan om uw volgende factuur goed in de gaten te houden en mocht er iets niet kloppen, neem dan gerust opnieuw contact op, want op dit moment is er eigenlijk niets aan de hand. Het gaat waarschijnlijk om een foutje in ons systeem.” Waarschijnlijk.

Vrij vertaald: “Ik heb ook geen enkel idee wat er aan de hand is. OK, meneer De Geest, U (met hoofdletter, zó vriendelijk klinkt het in mijn hoofd) merkt terecht op dat U in de bijlage van de e-mail ziet dat we U voortaan maandelijks 20,50 euro abonnementsgeld gaan aanrekenen voor onze Freephone Europe-formule, waar U tot nu toe maandelijks 0,00 euro voor betaalde. En ja, U heeft gelijk als U zegt dat we U die telefoonlijn twee jaar geleden gratis – dus zonder abonnementsgeld – hebben aangeboden toen U ons belde om Uw verhuis te regelen. Die kreeg U namelijk cadeau van ons als U een upgrade naar Fibernet 40 nam. En inderdaad, we hebben U toen gezegd dat als U de upgrade met gratis telefoonlijn niet nam, we de volledige verhuisinstallatiekost zouden moeten aanrekenen. Ja, wij stelden vast dat U toen een beetje in de war was. Want U kon niet goed volgen. Hahaha. Op personeelsfeestjes lachen we nog vaak om Uw opmerking: “Dus u (ik spreek zonder hoofdletter) zegt dat als ik er een gratis telefoonlijn bij neem ik niets moet betalen? Terwijl u dan een installateur moet langssturen om die telefoonlijn te installeren. En dat als ik de compleet gratis telefoondienst weiger en uw installateur dus geen tijd in de installatie van een telefoonlijn moet stoppen, jullie mij een soort van sanctie gaan opleggen en wel kosten gaan aanrekenen?”. Hahaha. U was zo grappig, meneer De Geest. Niet dat we u uitlachen, meneer De Geest. U moet het eerder zien als een ‘wat is het toch een mallerd, die immer gevatte meneer De Geest.’ Uw verhaal is altijd een goeie opwarmer zo vlak voor we hier aan de polonaise beginnen en het wachtbandje opzetten.”

Technically spoken…

Ik dring voor alle zekerheid nog even aan: “U zegt mij dat het dus om een vergissing gaat? En dat ik mij geen zorgen hoef te maken? En dat mijn volgende factuur niet gaat afwijken van de laatste?”. De telefoonlijn knettert even. De verlichting lijkt heel even last te hebben van een energiedipje. Een wolf huilt in de verte. En dan: “Nu, ja, het probleem is dat ik niet in de toekomst kan kijken, meneer De Geest. In het Engels zouden ze zeggen ‘technically spoken nothing happened yet’. Het kan goed zijn dat het allemaal overwaait zonder enig probleem. Maar mocht u (plots zonder hoofdletter!) toch een vreemde afwijking vaststellen bij de volgende aanrekening, neemt u dan gerust contact met ons op. Heeft u nog verdere vragen? Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?”. Ik wil antwoorden: “Ik heb meer vragen dan voor dit gesprek.” Maar ik laat het er bij. Omdat de vriendelijke mens het ook niet kan helpen. En vooral uit angst dat ik in een vicieuze dovemansorencirkel terecht ga komen. Ik heb daar al wilde verhalen over gehoord. Zullen wel urban legends zijn. Maar toch. Technically spoken, better safe than sorry.

Ik wacht dus af en ontvang een maand later een factuur waarop de te betalen som 4 keer hoger ligt dan de voorbije jaren het geval was. Zonder dat er ook maar iets aan mijn producten of diensten veranderd is. Ik heb ondertussen – alweer – een lang gesprek met een vriendelijke klantendienstverlener achter de rug. Ik heb zelfs geprobeerd om mijn verhaal in 140 tekens samen te vatten via DM’s (direct messages) met Telenet op Twitter. Maar het lijkt er op dat ik een kritische vraag te veel heb gesteld. Plots wordt het veelzeggend stil aan de andere kant van de lijn. Ze hebben het ongetwijfeld gehad met mij.

Ik weet het. Er gaat een punt komen waarop ik mijn excuses ga moeten aanbieden. Ooit ga ik toch tot het besef moeten komen dat ik gewoon een vervelende klant ben. Laat ik dus niet langer dwars liggen en er maar meteen aan beginnen.

Veel spijt.

Het spijt me, Telenet.

Het spijt me dat ik jullie de voorbije jaren zo vaak heb lastiggevallen. Zoals de 3 keer dat mijn digicorder het liet afweten. “Waarschijnlijk de geest gegeven.” Ja, ik geef toe, de woordspeling van uw medewerker was die eerste keer een schot in de roos. Maar u moet het mij echt vergeven, want toen mijn digicorder de eerste keer stuk ging, had ik hem net op jullie aanraden aangekocht. En toen bleek dat hij onherroepelijk ‘de geest’ had gegeven, maakte u mij ook meteen duidelijk dat mijn investering waardeloos was geworden. Vanaf dat moment kon ik namelijk enkel nog een digicorder huren. Voor 8 euro per maand. Daar ging mijn investering van 180 euro dus. Deze vervelende klant dacht met wat snel rekenwerk weer eens zijn voordeel te doen. Maar toegegeven, jullie hadden uiteindelijk gelijk. Met de huurformule kan ik hem wel altijd ‘kosteloos’ inruilen voor een nieuw exemplaar als er iets fout mee gaat. Van die formule heb ik ondertussen al 2 keer gebruik kunnen maken. Ik besef terwijl ik het schrijf, dat ik jullie daar nog nooit voor bedankt heb. Ook dat spijt mij.

Het spijt mij dat ik de vraag “kan ik mijn oude opnames overzetten op de nieuwe digicorder?” ooit heb gesteld. Want uiteraard kan dat niet. Het is niet alsof een digicorder met een geheugenkaart werkt en dat de in dat geheugen opgeslagen bestanden zomaar van de ene naar de andere schijf gekopieerd kunnen worden. Een digicorder is tenslotte geen… uhm… computer met internetverbinding, laat staan een geheugenschijf met internetverbinding. Het spijt mij dat ik dat niet wist. Het spijt mij dat ik nodeloos frustratie bij u heb opgewekt toen bleek dat ik de zoveelste klant was die deze overbodige vraag zonodig moest stellen.

Maakt u zich geen zorgen, meneer.

Het spijt mij dat ik twee jaar geleden enigszins in de war was toen een dag voor mijn verhuis bleek dat de gemaakte installatie-afspraak uit uw computersysteem verdwenen was. Ik had ook niet zo wantrouwig moeten zijn en u een dag voor mijn verhuis niet moeten opbellen om te checken of de afspraak nog wel doorging. Ik zocht het op die manier tenslotte zelf. “Paranoia!”. Dat was de diagnose van de telecomhypochonder in mij toen u mij aan de telefoon meldde dat u niets van een verhuis wist, dat ik zelfs nog nooit gebeld had, laat staan een maand geleden een afspraak met u had gemaakt. Mijn paranoia en verbazing werden nog groter toen ik dezelfde dag van een nobele onbekende een alarmerende mail kreeg. De man bleek in hetzelfde gebouw als ik te werken (in ons gebouw zijn verschillende bedrijven gevestigd). We hadden elkaar nog nooit ontmoet. Het enige wat we – naast ons geslacht en werkplaats ‘Antwerpen’ – gemeenschappelijk hadden was een klantband met Telenet. De man was zo vriendelijk mij te melden dat hij zowel per post als via mail de bevestiging van mijn Telenetverhuisaanvraag had ontvangen. Ik stuurde meteen een boze mail naar de man: “Telenet zegt dat ik nooit een verhuisaanvraag heb ingediend. U liegt dus!” Maar hij wou van geen ophouden weten: “Vindt u het dan niet verontrustend dat vertrouwelijke gegevens zoals uw oud & nieuw adres, uw gsm-nummer, uw domicilieringsopdracht en de gekozen abonnementsformule in mijn post zijn beland?”. Ik antwoordde kordaat: “Ja. Maar technically spoken nothing happened yet.” Deze keer belde u mij zelf op. Ik kreeg een nerveuze boekhouder aan de lijn, die duidelijk erg verveeld zat met de kwestie. Het onzorgvuldig omspringen met klantgegevens is nu eenmaal geen lachertje. Ik stelde de man op zijn gemak. “Maakt u zich geen zorgen, meneer.” Ondanks het feit dat er technically spoken…

Een maand later hingen we weer met elkaar aan de telefoon. Weet u nog, Telenet? Toen u een maand na mijn verhuis 149,50 euro verhuiskosten van mijn rekening haalde. Ondanks het feit dat ik op uw upgrade-voorstel was ingegaan. U was zo eerlijk uw fout in een vriendelijk telefoontje toe te geven. Nadat ik u zelf had opgebeld uiteraard. Maar van een onmiddellijke terugbetaling van de foutief aangerekende 149,50 euro kon geen sprake zijn. U zou het bedrag in uw goede huisvaderhanden bewaren. Onze telefoonrelatie was ondertussen ook al zo innig, dat u vanop afstand kon inschatten dat ik met zoveel geld op mijn bankrekening ongetwijfeld binnen de kortste keren in een ongeleid projectiel zou veranderen. “We zullen de volgende facturen telkens van dat bedrag in mindering brengen. We zouden u kunnen uitleggen waarom, maar we begrijpen het zelf niet helemaal. Dit is echt de enige oplossing die we u op dit moment kunnen aanbieden.” 9 maanden heeft het geduurd voor ik mijn eigen geld – dat al die tijd op uw rekening stond – had opgebruikt. Terwijl ik het hier neerschrijf begint het mij te dagen dat ik niet enkel een vervelende klant, maar bovenal een stomme kloot ben.

Whoppa, we hebben u bij uw kloten!

Ja, als ik er zo op terugkijk… Wij hebben al één en ander meegemaakt, wij twee. En ja, ik verzwijg hier de kleinere incidentjes. Je weet wel, die waarbij vragen als ‘Heeft u de stekker al eens uit het toestel gehaald?’, ‘Is het toestel op de netstroom aangesloten?’ of ‘Bent u zeker dat u klant bent bij ons?’ geen soelaas konden brengen.

Hoe zou het andere klanten vergaan? Ik heb daar al vaak aan gedacht. Zonder betuttelend, neerbuigend of goede huisvaderachtig te willen klinken: wat met mensen die nóg minder mondig zijn? Hoeveel klanten betalen onterecht aangerekende bedragen uiteindelijk toch omdat ze door de bomen het bos niet meer zien? Of omdat ze alle auteursrecht-combipack-KingKong-Homespot-Shake-Comfort-Fibernet-Hotspot-Whoppa-blablabla op hun factuur (die u trouwens steevast in het holst van de nacht mailt) simpelweg niet begrijpen? Bij hoeveel mensen zakt de moed in de schoenen als ze er nog maar aan denken dat ze naar uw callcenter gaan moeten bellen? Hoeveel mensen hebben uit frustratie al een stuk uit een meubel willen bijten omdat ze u enkel via dat ene nummer kunnen bereiken en telkens opnieuw de hele uitleg van voor af aan moeten beginnen omdat er elke keer weer een andere telefonist aan de lijn hangt die hier net als de klant allemaal niet om heeft gevraagd? Hoeveel mensen zijn bereid om kostbare tijd in dit soort klacht te steken? Of hebben gewoonweg de tijd om dat te doen? Hoeveel klanten denken: “Ach, laat maar.”? Want uiteindelijk lonkt de onmacht en is alles er ook op gericht om communicatie te ontmoedigen.

“Al onze lijnen zijn gesloten. Praat aub even tegen de muur.”

Het is ook in dat opzicht dat ik het jammer vind dat ik dit niet gewoon rechtstreeks naar u kon mailen, Telenet. Ik heb de voorbije uren nochtans herhaaldelijk gevraagd om het e-mailadres van een fysiek persoon te krijgen. Uw officiële antwoord op Twitter: